京都耳鼻喉科门诊零投诉，医疗服务满分答卷

　　“你对耳鼻喉科治疗病种流程是否了解？”“在治疗前医生有没有详细介绍？”“你对他们的服务满意吗？”近日，笔者与杭州京都医院耳鼻喉科医疗服务社会监督员一起，对该院患者进行有关医疗服务的零距离调查。调查结果显示，患者满意度高达９９．２３％，门诊投诉为０。据该院质量管理部门统计，２０１１年已实现连续三个月，门诊挂号室和收费处“零投诉”。该院在坚持诚信医疗，优化发展环境，提高医疗优质服务方面的工作取得一定成效。

　　医患多交流，门诊零投诉

　　“医疗服务创新是一个动态过程。患者来医院看病，除了解除疾病带来的身体痛苦，心灵上的理解和交流同样是至关重要”。该院管理者认为，特别是耳鼻喉科疾病门诊，追求患者门诊就诊过程包括生理健康、心理健康客观需求的最大满意度才是最终的服务目标，这需要医院全体人员共同努力，将病患视为亲人，给予他们体贴关怀，取得病人真正的信任。“病人与大夫、管理与临床的零距离，病人与大夫零距离沟通，像亲人同朋友一样与患者交流，给予零距离的体贴关怀，从心理和思想缩短医患之间的距离。”杭州京都医院耳鼻喉科与时俱进，持之以恒，以人文服务，拓宽服务范围，不断延伸服务领域，扎实服务于患者，医患互惠，实现双赢。医院在实践中不断提高，用行动实现了门诊持续零投诉，近年来连续荣获浙江省百姓口碑最佳医院、全国重点耳鼻喉科诊疗基地等荣誉。

　　“医疗质量的好坏，患者最有亲身体会，他们的口碑最为重要。”

　　“医疗质量的好坏，患者最有亲身体会，他们的口碑最为重要。”京都耳鼻喉科的首席专家蒲教授如是说。在耳鼻喉科诊疗服务中，临床误诊、漏诊、滥用药物、过度治疗等不规范医疗行为时有发生。一些非正规医疗机构由于技术落后、疗法单一、医疗配套不到位等原因，使很多患者错过最佳诊疗时机或导致病情进一步恶化。医疗质量无法确保成为医患关系恶化的导火索。可靠的医疗技术、先进的医疗设备这些正是杭州京都医院耳鼻喉科获得零投诉科室的“根”，而温馨的人性化服务、视患者为朋友的行医理念是获得零投诉科室之“本”，杭州京都医院耳鼻喉科和谐的医患关系正是建立在这个根本之上的。

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